2018年陕西省家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告

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　　随着人民群众的物质文化生活水平的不断提升，家用汽车保有量飞速增长，汽车成为方便人们出行的重要交通工具。与此相适应，汽车维修和保养行业呈现出蓬勃发展的势头，也已成为消费者汽车服务消费的重要组成部分。为了准确全面掌握陕西省家用汽车维修以及保养现状，加强对汽车服务消费的社会监督，依法消费者的权益，今年11月-12月份，陕西省消费者协会组织开展家用汽车维修和保养消费者满意度调查活动。本次调查活动委托慧辰资道资讯公司完成。

　　本次调查主要包括家用汽车维修和保养消费服务，对象为陕西省内家用汽车拥有者，调查范围包括西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、延安、榆林、安康、汉中、商洛等10个地市。调查采取电话调查、网上调查和拦截访问相结合的方式，全省范围内共完成2032份有效样本。具体如下：

　　电话调查：由专业机构提供陕西省内家用汽车拥有者移动电话号码，根据号码段随机产生电话号码，作为抽样总体样本框。根据既定抽样方案开展电话问卷调查，同时采取录音的方式进行质量监督。全省范围内共完成513份有效样本。

　　网上调查：网上调查，具体分为电子邮件调查、网上小组调查和主动浏览访问三种方式。本次调查采用主动浏览的方式进行。全省范围内共完成1011份有效样本。

　　拦截访问：访问员在既定的家用汽车4S维修店、社会维修机构和小作坊式维修站等地点等候，按设定程序和要求选取访问对象，征得对方同意后，在现场按问卷进行简短的调查。本次拦截调查分别在西安、榆林和安康展开。全省共完成508份有效问卷。

　　本调查对数据的分析采用百分制评价：90-100为优，80-90为良，70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格。

　　1、在此次调查中，家用汽车维修消费者满意度得分为72.4分。其中，售后服务与结果满意度得分较高，分别为78.5分和79.2分；相对来说，维修费用、价格透明和维修时长指标的满意度得分较低，分别为70.2分、71.1分和71.4分。（图1）

　　2、在服务机构指标调查中反映，近五成的消费者选择汽车4S店进行家用汽车的维修；其次，消费者选择社会维修企业维修的占比为37.16%；有13.58%的消费者选择小作坊式维修机构，占比相对较小。

　　3、在对家用汽车维修过程中存在的最主要问题进行调查反映，价格问题最为严重，占比为31.59%；配件以次充好问题较为严重，占比为27.81%；维修时间长和维修过后性能问题分别占比18.70%和14.22%；过度维修问题占比较小，为7.68%。

　　4、在服务质量指标调查中反映，在家用汽车维修过程中过度维修的发生率为6.79%；家用汽车维修后性能较差的发生率为9.74%；两者相差不大。调查显示，维修配件冒充进口、高价出售问题较为严重，违规发生率为58.42%；配件以次充好问题，违规发生率为48.67%；维修配件偷工减料问题的违规发生率为33.27%。

　　5、在服务水平指标调查中反映，18.70%的消费者遇到过汽车维修时间过长的情况；在维修时间调查中，维修时间在一周以下的选项占比将近五成，维修时间为一周的占比为28.35%，半月及以上的选项占比为22.49%。

　　6、在消费指标调查中反映，19.39%的消费者进行过消费；方式主要为与商家和解以及向消费者协会投诉，两种方式占比分别为53.05%和26.14%；向行政部门投诉与通过仲裁方式处理占比较低，分别为10.41%和7.36%；向法院起诉占比最低，仅为1.27%。

　　7、在对家用汽车维修公司的发展指标调查中反映，技术、服务与维修价格是消费者认为维修公司在发展过程中最应注重的三个方面，三方面选项分别占比49.61%、40.40%和39.03%；创新和品牌推广同样也是应该注意的方面，占比分别是25.94%和13.04%。

　　1、本次家用汽车保养满意度调查中，家用汽车保养消费者满意度得分为76.1分。其中，售后服务与硬件设施满意度得分较高，分别为79.4分和78.1分；相对来说，保养费用、价格透明度和描述一致性指标的满意度得分较低，分别为71.9分、72.9分和73.4分。

　　2、在服务机构指标调查中反映，超五成的消费者选择汽车4S店进行家用汽车的保养；其次，选择社会保养企业的占比为37.60%；有8.86%的消费者选择小作坊式保养机构，占比相对较小。

　　3、在对家用汽车保养过程中存在的最主要问题进行调查反映，配件以次充好问题最为严重，占比为35.43%；价格问题较为严重，占比为25.79%；保养时间长和过度保养问题分别占比14.67%和10.48%；保养过后车辆性能存在问题和虚假承诺问题占比较小，分别为7.82%和5.81%。（图3）

　　4、对服务质量指标调查中反映，在家用汽车保养过程中过度保养的发生率为9.74%；家用汽车保养后性能较差的发生率为11.42%。保养配件以次充好问题较为严重，违规发生率为48.72%；配件冒充进口、高价售出问题的违规发生率为47.44%；保养配件偷工减料问题的违规发生率为27.26%。

　　5、在服务水平指标调查中反映，11.96%的消费者遇到过汽车保养时间过长的情况；11.37%的消费者表示在汽车保养过程中，保养机构或保养人员提供的承诺存在虚假信息。

　　6、在消费指标调查中反映，18.65%的消费者进行过消费；方式主要为与商家和解以及向消费者协会投诉，两者占比分别为42.22%和23.22%；其次，向行政部门投诉和通过仲裁方式处理占比相对较低，分别为18.73%和6.33%；向法院起诉占比最低，仅为4.22%。

　　1、价格与配件以次充好是当前汽车维修和保养过程中存在的主要问题。调查中发现，认为价格是汽车维修和保养的过程中最主要的问题的消费者占比分别达31.59%和25.79%；认为配件以次充好是汽车维修和保养的过程中最主要的问题的消费者占比分别达27.81%和35.43%。分析原因，一是有的维修机构巧立名目、随意收费。在家用汽车维修过程中，一些维修机构收取高额“工时费”“材料费”，乱收费现象较为突出。二是一些维修机构“没病小修，小病大修”。家用汽车在被送检修过程中，被检修机构说是存在故障或者安全隐患，向车主报出一些完全不需要维修保养的项目，额外增加不必要的保养费用。三是部分维修机构的配件以次充好。将一些质量但外观形象好的配件作为进口配件进行售卖，导致维修保养的费用增加而维修质量低下。四是存在过度保养的问题。部分维修机构在保养过程中对家用汽车无需更换的配件进行“强制更换”；还有的维修机构在对汽车进行保养时，采用大量的添加剂，例如汽油添加剂、油箱清洁剂等，不但增加了保养成本，而且过多的使用添加剂反而会降低汽车性能。

　　2、维修时间过长是家用汽车维修保养过程中存在的薄弱环节。在满意度得分中，维修时长得分为71.4分，仅高于维修费用和价格透明度这两项满意度得分指标。分析汽车维修机构家用汽车维修时间过长的原因，主要是部分维修机构的维修手段较为落后，一些汽车维修机构的维修仅仅依靠纯人工进行拆卸、组装，劳动效率较为低下，大大增加了汽车的维修时长，进而增加了维修费用。随着人们的生活水平越来越高，家用汽车的类型也更加丰富多样。比如一些进口汽车的维修资料与配件储备在国内较为稀缺，间接导致维修时间过长。

　　3、汽车维修机构的服务水平和技术能力急需提升，硬件设施有待更新和完善。在服务水平满意度方面，工作人员服务态度、维修人员技术水平和维修机构的硬件设施指标的满意度得分均为73.1分，相对于家用汽车维修的整体满意度得分，得分较低。分析原因，一是随着经济发展水平迅速提升，消费者对家用汽车类型的需求日益多样化，而汽车维修机构技术人员的维修技能没有得到相应的提高，同时一些车型技术资料与原车配件的缺乏，导致汽车维修工作难度增加。二是随着汽车品牌与类型的增加，原有的汽车维修设备已经远远不能满足家用汽车市场的的发展。同时，很修机构规模相对较小，汽车维修设备不能够及时的更新换代，了部分高端维修人才的技术能力的发挥。三是维修机构管理水平有待提升。针对维修汽车所存在的故障或问题，维修机构无法为车主及时且全面的处理，服务态度不好的情况时有发生。

　　4、汽车保养效果难尽如人意。调查发现，汽车保养结果与保养人员描述一致性满意度得分偏低，仅为73.4分。11.37%的消费者表示遇到过保养结果与服务承诺不一致的情况。分析原因，一是在保养过程中，选用的配件存在质量问题。在实际调查中，48.72%的消费者表示遇到过配件以次充好的问题；47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的事情；27.26%的消费者表示遇到过配件偷工减料的现象。二是存在质量问题的汽车配件在市场中依然存在。在《陕西省机动车维修管理实施细则》颁布实施后，汽车维业的正规配件使用情况日趋转好，但调查反映仍然存在问题配件在市场流通现象。

　　为营造良好的家用汽车维修与保养市场，促进汽车维修与保养行业健康有序发展，依法汽车消费者的权益，依据本次满意度调查结果，提出如下消费：

　　1、严格执行相关法律法规，不断加业监管力度。经过调查反映，近年来汽车维修和保养市场得到了很大改善，但针对存在问题，有关部门应继续加大《机动车维修管理》和《陕西省机动车维修管理实施细则》等法律法规的落实力度，加强对社会汽车维修企业等维修机构的监督管理，开展打击假冒伪劣汽车配件的市场专项行动。加强统一协调，针对汽车维业内存在的问题，加强联合执法检查，严厉查处违规经营的企业，净化汽车维修保养市场。加强宣传引导，教育引导经营者依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。

　　2、搭建沟通交流平台，加强完善汽车维业的产业布局。从本次满意度调查来看，维修费用和价格的透明度是存在汽车维业中的主要问题。相关部门和行业组织应该设法搭建一个消费者与维修企业之间的沟通交流平台，让消费者能够面对面的了解汽车维修和保养的一般常识。同时，打造具有公信力的专业第三方汽车检测机构，当汽车质量出现问题或故障后，维修机构对于车辆故障的界定，就可以借助第三方检测机构的检测结果来辅助消费者进行判定，从而减少了消费者因为缺乏维修常识而产生不必要的费用。有关部门和行业组织应引导汽车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进汽车维修业的合理分工和协调发展。针对目前汽车维修网点过于集中等情况，引导汽车维业的投资者精准评估，促进汽车维修网点的合理均匀分布。

　　3、不断提升从业人员专业素质，改善维修企业硬件设施。在汽车维修过程中，技术人员职业态度的高低相当程度上决定了汽车维修的结果与时长。因此，汽车维修机构应加强从业人员的专业素质教育，积极面对汽车维修工作，提高自身的工作效率缩短维修工时，为消费者提供方便和节省维修时间。同时，在维修过程中将汽车故障的真实情况如实告知消费者，依法诚信经营，以良好的服务取得消费者对汽车维修机构的信任。汽车维修与保养过程中不可缺少的除专业人才以外就是设施设备。做好硬件与软件的配合，一是要求维修机构随着计算机电子化的应用和不断更新换代的维修设备，改变维修资料的查询方式，有利于维修人员的技术应用。在适当的时候更换维修设备,减少维修时间,提高维修效率。二是相关维修机构应设立符合自身实情的管理制度，并严格按照制度不折不扣的执行。

　　4、增强消费者意识，树立科学合理的消费。从消费者自身而言，应当树立科学合理的消费，增强消费者权益的意识。在汽车维修或保养过程中，一是选择正规的汽车维修机构进行维修或保养，采用正规厂商生产的汽车配件，不要因便宜而采用劣质的配件。从自身做起，假冒劣质汽车配件的流通。二是依法自身权益。在发现维修机构为自己提供假冒劣质的汽车配件时，应及时提出并进行沟通，如沟通未果，可向相关部门或机构进行投诉。三是好维修或保养的有关凭证，益受到侵害时，依法自身权益。